浅探如何保护消费者权益
浅探如何保护消费者权益
丁琼
作者简介：丁琼，女（1982～），福州市社会科学院实习研究员。邮编：350004
［提要］消费者是弱势群体，在购买商品或接受服务过程中权益常受到侵害。本文对消费者权益保护的历史与现状、消费者投诉的特点进行分析，并探讨相关的保护办法。
［关键词］保护 消费者权益 经营者
2006年初，笔者到福州某电器商场购买电视机，恰逢该商场举办促销活动，于是笔者选择了一款特价电视机。待付完款来到销售台提货时，笔者才被告知特价机不予送货，需消费者自行想办法运回。商家解释这是惯例，因为特价机已经打折了，如果提供送货服务将会增加成本，使商家亏本。就因为是特价机，商场服务就如此缩水，将促销成本转嫁到消费者身上。笔者与商家协商多时未果，只好第二天请一朋友帮忙，乘出租车将电视机运回家。
随着市场经济的发展，我国商品交易日益频繁。消费者因为其在商品交易中天生的弱势地位，很容易掉入经营者设的“陷阱”，权益受到损害。尤其是随着竞争日益加剧，经营者为占领市场、提高销售量，常以种种促销手段吸引顾客。这本是使消费者受益的好事。然而，却有部分经营者追逐高额利润，视促销仅为吸引人气的手段，虚假宣传、商品瑕疵、霸王条款等无所不用，忽视乃至损害消费者权益。本文拟对如何保护消费者权益进行探讨。
一、消费者权益保护的历史及现状
（一）消费者权益保护的历史
从世界范围看，消费者权益保护运动“经历了由自发到自觉，由分散的个人到有组织的保护的发展过程”①。世界上第一个消费者协会于1891年在美国纽约成立。随后，各国也相继发动和发展了消费者保护运动。1960年，国际消费者组织联盟（简称IOCU）成立，世界各国、各地区消费者组织有了国际议事中心，消费者在国际机构中有了代言人。1983年国际消费者组织联盟将每年的
资本主义社会进入垄断阶段以后，随着消费者保护运动的发展，消费者保护立法开始并逐渐发展。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于
（二）我国保护消费者权益的现状
1、消费者保护组织
虽然我国消费者权益保护运动起步较晚，但发展迅速。自中国消费者协会成立后，各地消费者协会陆续成立。至1992年，全国已经建立县级以上的消费者协会2400个，基层组织两万多个。2004年初上海市率先将“消费者协会”更名为“消费者权益保护委员会”，广东、福建、四川、云南、湖北、湖南、重庆等省市消费者协会也陆续更名，突出“权益保护”，彰显其本质和职能。
2、消费者权益保护相关立法
我国消费者权益保护立法偏重于实体法。我国已先后颁布了《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等一系列保护消费者权益的法律法规。尤其是
我国消费者权益保护方面的程序立法是十分薄弱的，近年来虽有所发展，例如《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释［2001］33号）在涉及消费者权益保护的方面，规定了"医疗纠纷"、"产品责任"和"共同危险"的举证责任倒置，根据消费者举证难的特点，将举证责任转移给经营者，体现了我国对普通消费者这一弱势群体的关注。但是从总体上看，我国仍尚未建立起完善的消费纠纷解决制度。《消费者权益保护法》规定了的消费者九大权利和经营者的九大义务，但关于消费纠纷的解决只有一条，即规定消费者在发生纠纷后可以选择五种解决方式：和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。实际上，该条文只是做了一个最原则的规定，是对民事纠纷解决方式的简单重复。对于较多的小额诉讼的消费纠纷来说，我国消费纠纷解决程序繁琐，消费者维权成本偏高。
3、消费者维权主动性不高
由于争议标的额、维权程序、维权成本、个人知识水平、法律普及状况等原因，我国消费者维权主动性不高。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者则自认倒霉。③正如笔者前诉遭遇，与经营者协商未果后，如果想进一步维权要花费大量时间，笔者经权衡利弊，只好放弃。
二、目前我国消费者投诉的特点
新时期我国消费者投诉呈现新特点，主要有：
（一）投诉范围广
消费者投诉领域涉及商品和服务两大类。根据中国消费者协会统计数据，商品类包含家用电子电器类、百货类、家用机械类、房屋及装修建材类、农用生产资料类和其他商品类等六大类，共三十五小类；服务类包含医疗，美容、美发、洗浴，电信，邮政，食宿、文化娱乐、庆典，洗衣业，销售，房屋装修，物业管理，金融，保险，交通运输，旅游，教育培训，互联网，农用生产技术，公用事业，社会服务，咨询中介等等。投诉问题主要包括产品或服务质量问题、价格问题、计量问题、营销合同问题、安全问题、假冒问题、广告问题、虚假品质问题、人格尊严问题等。其中，产品质量问题最为突出，占65.9%。④
（二）投诉结构有较大变化（见投诉类别变化表）
生活消费投诉比重下降；享用型的家用电器类和服务消费投诉成为新投诉热点，总量不断增加，其中空调类产品、移动电话等2005年增幅分别达到12.6%、11.1%，互联网服务投诉增幅更是高达96.3%。⑤此外，随着改革开放，加入WTO，新兴事物悄然走入国人的生活，关于转基因食品等新事物的投诉热点逐渐形成。
投诉类别变化表 （单位：件）
|
|
2004年 |
2005年 |
变化幅度 |
|
百货类 |
245498 |
220551 |
↓10.2 |
|
家用电子电器类 |
175421 |
181669 |
↑3.6 |
|
服务类 |
147351 |
156471 |
↑6.2 |
|
家用机械类 |
44840 |
42804 |
↓4.5 |
|
房屋及装修建材 |
45667 |
40325 |
↓11.7 |
|
农用生产资料 |
31521 |
29947 |
↓5.0 |
（表格来源：《中消协二○○五年全国消协组织受理投诉情况统计分析》）
（三）精神损害赔偿请求日益增多
消费者维权从最初的单纯注重物质逐渐发展到更关心人身权、人格权。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。该规定为消费者请求精神损害赔偿提供了法律依据。消费者维权经典案件之一的贾国宇诉北京国际气雾剂有限公司等人身损害赔偿案开启了消费者精神损害获赔的先河，幸运的贾国宇成为了第一个获得这项赔偿的人。此后，《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，提出精神损害赔偿有更明确依据。随着消费者精神损害赔偿的有法可依，消费者投诉中提出精神损害赔偿请求的日益增多。
三、保护消费者权益的相关办法
保护消费者权益应从四方面着手。
（一）提高消费者的意识
消费者与经营者之间是一种非专业与专业、非知情人与知情人的关系。消费者在为满足生活需要而购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、技能及信息，导致知情权、自主权、安全权、公平交易权、受尊重权等容易受损，在交易中处于弱势地位。因此，消费者应特别注重培养五种意识：
1、主体意识。交易过程中消费者虽然处于弱势地位，但从民法意义上说，消费者和经营者是平等的民事主体，甚至从经济法意义上，正因为消费者的弱势地位，法律突出特别保护原则，更注重保护消费者权益限制经营者行为。消费者在发生纠纷进行索赔时是行使自己正当权利，而不仅是请求经营者的给予，并不“矮人三分”。因此，作为消费者应牢固树立主体意识，不卑不亢，从容应对。
2、自我防范意识。消费者和经营者在交易过程中的利益是相冲突的，消费者在购买商品、接受服务以及消费商品的过程中都要注意保护自己。交易前应对销售者进行必要的了解；尽可能地了解商品的相关信息；交易后应要求经营者开具发票；使用、消费商品或服务时严格按说明程序进行；一旦受到侵害及时通过各种合法途径进行索赔。
3、权利意识。消费者应充分了解自己享有的权利，包括《民法》、《消费者权益保护法》等赋予的法定权利以及与经营者签订的合同中约定的权利。德国法学家耶林说过“对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且是对社会的义务。”⑥如果消费者放弃自己的权利，不但自身权利受损，法律秩序和社会公共利益也会因此受损。
4、文明消费意识。消费者在消费过程中也应约束自己的行为，以社会主义文明约束自己，尊重经营者的人格，发生纠纷时通过合法途径谋求解决方案，才不致于经营者以消费者不文明消费为借口减轻或免除自身责任。
5、消费者群体保护意识。消费者群体与个体是相辅相成、相互依赖的。“每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。”⑦“每一场诉讼都是特殊提醒，每一场诉讼都会促进市场经济向精细化方向发展。”⑧正如中国政法大学在读硕士研究生郝劲松，从2004年至今，先后七次进行公益诉讼，有败有胜，即使败诉也能昭示官司背后的一些深层次的问题⑨，不仅维护了个人权利，更多地是维护消费者群体利益。那种“事不关己，高高挂起”、“多一事不如少一事”的陈旧观念已不适应市场经济、法治社会的要求。
（二）提倡经营者自律
经营者是以盈利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。⑩经营者从事经营活动的目的是盈利，在交易过程中和消费者是对立的关系，消费纠纷多源起于经营者的经营行为。保护消费者权益的一个重要方面就在于经营者自律。
1、注意强化经营者对消费者保护意识。人在社会生活中扮演的角色具有多重性，而不是一成不变的，此时的经营者在彼时可能就是消费者。基于此，可以引导经营者通过换位思考，提高其对消费者的保护意识，遵循诚信原则，设身处地为消费者着想。
2、提高经营者的法治观念。社会主义市场经济是法治经济。应通过法治宣传让经营者充分理解“合法经营”不是仅停留在纸面上，要付诸实践，这才是真正的致富之道。一旦有违法行为就要依法承担法律责任，接受法律的严厉惩罚。
（三）完善法律保护制度
1、完善相关立法，
（1）、加强服务领域消费者权益保护的立法。我国在市场经济的迅速发展下，人民的生活水平有了很大提高，生活方式有较大改变，消费领域逐渐扩大，服务消费所占比重越来越大，服务消费纠纷成上升趋势，服务提供商尤其是铁路、公交、电信等垄断领域的服务提供商的行为亟待更多的法律法规来约束。
（2）简化维权程序，降低维权成本。在市场经济条件下，人人都是消费者，但绝大部分消费者都不是专业法律工作者，他们在专业知识、时间、财力、人力等方面相对于经营者都处于弱势地位，导致消费维权十分艰辛，消费者陷入了一个维权难、不维权更难的怪圈。因此，笔者认为有必要简化维权程序，从根本上降低维权成本，确实保护消费者权益。
2、加强执法力度。完善立法只是使保护消费者权益有法可依，切实保护消费者权益需加强执法力度，做到有法必依、执法必严、违法必究。公安、卫生、工商、税务等行政职能部门应根据职责合理分工，同时注意加强协作和配合，组织联动检查等，合理利用监管资源，避免出现重复监管或监管“真空地带”，更好地保护消费者权益。
3、加强法治宣传。由消费者保护委员会和一些相关职能部门通过定期的、不间断的法治宣传，普及法律知识，使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规。
4、发展完善公益诉讼制度。由于消费者的弱势性，诉讼知识、诉讼费用等影响了消费者的诉讼能力。建议在消费者维权领域大力推行公益诉讼，由保护消费者权益的行政机构、社会组织或有能力的利害关系人向法院提起公益诉讼，或者支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任。此外，可设立专向援助基金，体现特殊保护原则。
（四）加强监督管理
1、加强政府的监管工作。（1）严把市场准入关，加强专业执照管理。政府对某些专业性强、易产生信息不对称的行业如美容、医疗等实行专业执照管理，严格把关；（2）严格执行产品安全标准。产品的安全系数关系消费者的健康乃至生命。因此，政府必须不断完善产品质量安全标准，并严格执行，实行安全标准检验；（3）严厉制止、打击市场欺诈、非法销售违禁品等违法行为。一旦涉嫌刑事犯罪应及时移交刑事侦查机关。
2、加强新闻监督。充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒介的传播、监督等功能，定期对产品质量抽检结果进行曝光，形成强大的舆论威慑力量。同时，新闻媒体也应加强自律，对刊发其上的广告信息严格把关；对有确实证据证明的侵害消费者权益行为进行报道时，应指代清楚，而不是仅仅以“某某商场”等字眼模糊带过。
3、加强社会监督。广泛宣传消费者主权意识，实行举报有奖制度，发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督，通过强大的社会舆论抵制不法经营，形成消费者自我保护合法权益的良好社会风气。
注释：
①潘静成、刘文华主编，《经济法》，第222页，中国人民大学出版社，1999年10月
②李昌麒、许明月，《消费者保护法》，法律出版社，1997
③田伟、常继生，《试论我国消费者权益保护制度完善》，http://www.law-lib.com/lw/
④⑤数据来源：《中消协二○○五年全国消协组织受理投诉情况统计分析》，http://www.cca.org.cn
⑥转引自：孙永石，《如何保护消费者权益》，http://www.law-lib.com/lw/
⑦孙永石，《如何保护消费者权益》，http://www.law-lib.com/lw/
⑧⑨《我为何提起公益诉讼——郝劲松自述》，人民日报，
⑩潘静成、刘文华主编，《经济法》，第231页，中国人民大学出版社，1999年10月
